Негативные отзывы на Amazon. Что делать и как правильно реагировать?

Как правильно реагировать на критику? Как обрабатывать жалобы? Что делать с фейковыми отзывами? Угодить и нравиться всем - невозможно. Негативные отзывы клиентов могут испортить репутацию вашей компании — если их игнорировать или отвечать на них неправильно. Делюсь пошаговой инструкцией по повышению лояльности клиентов.

Обработка негативных отзывов на сайте Амазон
Обработка негативных отзывов на сайте Амазон



Доброго времени суток дорогие читатели блога о заработке и инвестировании в интернете 7milliondollars.com. Получать отрицательные отзывы на онлайн-площадке Амазон – это всегда неприятно, от этого никто не застрахован. Бывает, что у потребителя просто нет настроения. В любом случае, необходимо минимизировать возможность получить плохой комментарий. В данной статье вы узнаете, что делать с плохими обзорами на ваш товар. Я расскажу, как лучше управлять бизнесом, чтобы он процветал.





    Отвечать на плохие отзывы людей на Амазон – это очень важно


    Люди постоянно рассказывают друг другу, в надежном ли они магазине приобретали вещи или нет. Сейчас существует много продавцов, не отличающихся особой надежностью, поэтому потребители с опасением относятся к описанию продукции. Им больше интересны отзывы – на их основании можно сделать какие-либо выводы.


    Стоит учитывать, что негативные мнения на онлайн-площадке Амазон – это не просто отзывы о вашем продукте. От этого зависит рейтинг ваш рейтинг.


    Как уже было сказано, никто не застрахован от нежелательного обзора. Если у вас накопится много плохих фитбеков, то покупатели предпочтут найти надежного продавца – вам это не нужно. Они просто не захотят рисковать лишний раз, ведь проще обратиться к проверенному продавцу. Из-за негатива ваши продажи могут серьезно упасть. Может так случиться, что у вас не останется заказов.


    Если у вас есть отрицательные отзывы, не стоит переживать. Предприняв верные шаги, вы гарантированно решите эту проблему. Главное, отнестись к этому серьезно и быстро среагировать.

    Далее я расскажу, как вам нужно вести себя, чтобы минимизировать вред от плохих обзоров ваших покупателей.




    Мониторинг негативных отзывов на онлайн-площадке Амазон


    Если на ваш продукт оставили негативную реакцию, не проходите мимо. Регулярно проверяйте, что вам пишут. Это важно! Если покупатель оставит плохой фитбэк, то чем больше он будет существовать, то тем больший вред он нанесет вашему интернет-магазину.


    Прекрасно, если вы найдете способ, который сразу сообщит вам, что покупатель оставил плохой отзыв о продукции. Моментально отвечайте этому человеку, пока он находится в сети. В дальнейшем любой, кот зайдет на страничку товара, сможет прочитать ваш ответ этому человеку.





    Амазон может удалить неуместные комментарии


    Нельзя самостоятельно убрать любой отклик, но если в нем присутствует ненормативная лексика, продвижение товаров конкурента, маленький рейтинг без объективной причины или другое нарушение сайта Амазон - воспользуйтесь специальной кнопкой, которая называется «Сообщить о злоупотреблении». Сотрудники онлайн-площадки обратят внимание на это нарушение. Не забудьте указать причину обращения. В идеале вежливо попросите, чтобы сотрудники сайта Амазон разобрались с таким комментарием.


    Тем не менее, не забудьте оставить комментарий на подобный отзыв. Тем самым вы смягчите удар от негатива, пока отклик удаляется.





    Реагируйте на плохие обзоры


    Обнаружив, что о вашем продукте нехорошо отзываются, не проходите мимо, иначе вы только усугубите ситуацию. Далее я расскажу, как правильно реагировать на подобные комментарии. Важно знать, что именно сказать.




    1.  Не медлите. Давайте ответ сразу 

    Включите уведомления о плохом отклике. Получив подобное уведомление, сразу дайте ответ на негативный комментарий. Это очень важно! Ведь другие люди увидят такой отзыв о вашей продукции.

    Отвечая сразу, вы показываете, что относитесь к покупателю с уважением. Вы же нашли время, чтобы ответить на их отзыв. Представьте, словно это самое важное дело на текущий момент. Даём ответ сразу, причем хладнокровно и обдуманно – нельзя усугублять ситуацию.




    2. Вежливость - путь к успеху

    Первое слово, которое вы должны написать покупателю, оставившему плохой отзыв – это извинение. Без разницы, прав клиент или нет. Считайте, что он всегда прав! Не стоит признавать, что ваша продукция плохая. Нужно написать клиенту, что вы искренне сожалеете. Он должен поверить, что вы искренне сожалеете за доставленные неудобства.


    Благодаря вашим извинениям, вы можете несколько разрядить напряженную обстановку. Влияние даже самых отрицательных откликов можно минимизировать, если вы искренне будете извиняться. Не следует отвечать грубо или язвить, иначе вы просто подольете масла в огонь. Не забывайте, что вы пишите человеку, который очень расстроен. Если человек расстроен, то он может мыслить нерационально. Пишем просто и прямо, что вы очень сожалеете о сложившейся ситуации.


    Если вы видите ситуацию с одной стороны, то ваш покупатель видит эту ситуацию с другой стороны. Ваш клиент купил продукт, потратил деньги и время, а итог его не удовлетворил. Сейчас человек полностью сосредоточен на том, что он с огромным трудом заработал свои деньги, а тут такая неприятность. Войдите в их положение, поговорите с ними.


    Огорченный клиент поймет, что вы искренне сожалеете о ситуации. Потенциальные покупатели тоже увидят ваши искренние слова. Все это положительно скажется на вашем бренде и сгладит обстоятельство.




    3. Отвечайте разумно

    В профиле вашего аккаунта обязательно должен присутствовать логотип бренда. Отвечая на негатив, все потенциальные потребители смогут увидеть, что вы являетесь официальным представителем бренда. У вашего комментария сразу же появится авторитетность. Люди увидят, что вы являетесь профессионалом, который взаимодействует со своими клиентами – это очень хорошо.


    Стоит понимать, ответ должен являться прямым ответом на комментарии покупателя. Следует показать, что вы выделили время для того, чтобы ответить на их отзыв и понять суть проблемы, чтобы в дальнейшем ее решить.


    Предугадать все случаи просто невозможно. Люди весьма непостоянны. Есть несколько самых частых проблем, которые можно с легкостью предвидеть. Несколько примеров, которые помогут вам подготовиться к данным проблемам. Если вы занимаетесь продажей одежды, вы можете понять, как бы реагировали, если бы вам отправили отвар неподходящего размера или же с какими-нибудь повреждениями. Если вы занимаетесь продажей жидких расходных материалов, то вероятнее всего, случатся жалобы о том, что контейнер сломался или жидкость разлилась.




    4. Отвечайте правильно

    Мало извиниться за причиненные неудобства, нужно показать, что вы хотите сделать это действительно правильно.

    Бывает такое, что продавец может не понимать причину проблемы. В данной ситуации необходимо показать, что вы намерены найти решение данной проблемы. Попросите предоставить больше информации, на основании которой вы бы могли понять, как лучше следует поступить. А еще стоит сообщить клиенту способ, как с вами связаться напрямую, чтобы вы могли поговорить с человеком лично.


    Донесите до недовольного клиента, что вы будете делать все возможное, дабы избежать подобных проблем в дальнейшем. Он должен видеть, что вы предпринимаете усилия для устранения проблемы. Вам действительно следует максимально стараться. Потенциальные покупатели будут видеть ваше сообщение. Если вы приложите все усилия, чтобы решить проблему, то остальные люди положительно отреагируют на эту ситуацию.




    5. Отвечайте честно

    Говорите только то, что вы действительно готовы сделать. Если вы хотите предложить гарантию возврата денег, то вам следует выполнить свое обещание, иначе это еще хуже скажется на вашей репутации.


    Вам не обязательно говорить, как вы поступите, при ответе на негативный отзыв. Придумайте стандартный ответ на определенные ситуации, однако публиковать их публично не следует, иначе другие покупатели тоже захотят этого. Будьте осторожны, когда отвечаете на комментарии. Не обещайте того, что вы не сможете в дальнейшем выполнить.




    6. Отвечайте аутентично

    Вам нужно тщательно продумать ответ перед тем, как писать его. Покупатели не любят, когда сообщения исправляют. Вам следует писать правильно, соблюдая пунктуацию и грамматику. Клиентов может отпугнуть неграмотность продавца. Покажите, что вы настоящий профессионал своего дела.




    7. Держите переписку с клиентом в тайне

    Помните, вашу переписку могут увидеть посторонние люди. Если вдруг вы не сможете решить проблему недовольного потребителя сразу же, то это будет выглядеть не очень красиво. В идеале переписываться с клиентом в другом месте. Предоставьте клиенту способ связаться с вами – вы сможете спокойно все обсудить и урегулировать проблему.
    4.Приватная беседа с клиентом


    Когда вы увидите негативный фитбек, то вам нужно не только извиниться, но и сделать все возможное, чтобы связаться с недовольным покупателем.


    Многие покупатели не вернутся больше в ваш магазин после отрицательного отзыв. Это приводит к тому, что они могут просто не увидеть ваши извинения. Но вы можете приложить максимум усилий, чтобы урегулировать неприятности. Вам нужно связаться с недовольным покупателем напрямую.


    Многие покупатели оценят ваши усилия. Будущие потребители смогут зайти в карточку продукции и увидеть, что вы прилагаете все возможные усилия, чтобы угодить вашему клиенту. Уверяю, они оценят это.




    Негатив может стать преимуществом


    Звучит нелогично, ведь онлайн-площадка нацелена лишь на положительные отзывы. Стоит отметить факт, что покупатели не особо доверяют магазину, где одни положительные комментарии. Им будет казаться, что все это куплено. Клиенты сегодня понимают, что всегда найдется какой-нибудь злой парень, который будет всем недоволен – именно он и оставит плохой отзыв.


    Если у вас есть обзоры, имеющие меньше 4 звезд, не стоит расстраиваться – это хорошо. Если у вашего продукта все отзывы, которые будут иметь 5 звезд, это подозрительно. Покупателям покажется, что вы специально покупали отзывы, чтобы ваш продукт выгодно выделялся среди конкурентов. Несколько плохих отзывов могут даже сыграть вам на руку, переживать не стоит.



    Несколько причин, почему отрицательный отзыв может сыграть вам на руку



    1. Совершенству нет предела

    Зачем расстраиваться, что кто-то оставил отрицательный отзыв. Для вас это возможность расти выше. Благодаря обратной связи с клиентами, вы сможете узнать, какие есть проблемы с вашей продукцией. Если вы знаете, что у товара есть недостатки, это позволит улучшить его. А улучшенный товар точно будет приносить в будущем одни положительные комментарии.


    Если вам оставили аргументированный отзыв, касающейся вашего продукта, то внимательно прочтите причины, почему клиент недоволен. Вам не нужно зацикливаться на отрицательном отзыве. Нужно понять, как улучшить ваш продукт. Это может быть улучшение отношений с поставщиком, замена упаковки и т.д. Если вы знаете, что существует проблема, то предпринимайте все возможные усилия, чтобы решить данную неприятность.




    2. Плохая реклама

    Удивительно, но негативные отзывы могут быть отличной рекламой для продукта. Нередко случается, что из-за плохого отзыва поднимается большая шумиха, которая приводит к тому, что люди начинают интересоваться продукцией этого покупателя и начинают покупать товар. Звучит нелогично, однако это действительно имеет место быть.




    3. Фирменный голос

    Благодаря негативным откликам, вы можете написать свое сообщение. Нужно использовать это с умом. Не забывайте, что все ваши ответы на отзывы увидят другие люди.


    Отвечая на негатив, вам нужно писать от своего бренда. Вы должны искренне и вежливо говорить, что вы постараетесь исправить неприятность, которая случилась с клиентом. Люди будут видеть, что вы старательно работаете над своим брендом. Это положительно скажется в дальнейшем на продажах. Не забывайте - отвечаем спокойно и сдержанно.




    Для чего нужны хорошие отклики


    Будет не очень здорово, если в самой верхней части списка будет находиться обзор с одной звездой. Это будет означать, что любой покупатель, который зайдет посмотреть ваш товар, увидит отрицательный фитбек. Проблема в том, что данный комментарий будет висеть наверху до той поры, пока кто-то не оставит положительный отзыв. То есть, этот человек вначале увидит негативный отклик на ваш продукт.


    Именно поэтому я рассказал выше о том, как вы сможете сгладить эту неприятную ситуацию. Если целевой покупатель увидит, что вы искренне извиняетесь перед недовольным клиентом и прилагаете все усилия, чтобы исправить ситуацию, то они положительно отреагируют на это. Благодаря этому, вы сможете подтолкнуть потенциальных покупателей к совершению покупок. А если они останутся довольны покупкой, то оставят хороший комментарий.


    Когда вы получите несколько хороших отзывов, то ваш плохой комментарий будет скрыт и его уже не смогут увидеть покупатели, которые придут на вашу страничку.





    Что делать, чтобы предотвратить негатив?



    1. Предлагайте только лучшие товары

    Чтобы предотвратить неодобрительные отзывы, вам стоит старательно искать только лучшую продукцию и услуги. Все-таки ваш успех на онлайн-площадке будет зависеть всецело от того, насколько качественный товар вы будете предлагать потребителям.


    Если вы будете работать над тем, чтобы предложить потенциальным покупателям только качественный товар, то вы существенно снизите возможность получения отрицательного отзыва. Если у вас всегда только отменная продукция, но вы получили негативный отзыв, то вы будете точно знать, что с продукцией все хорошо, а у человека просто не задался день, поэтому он находится в плохом настроении – такое случается сплошь и рядом.




    2. Поговорите с вашими прошлыми заказчиками

    Не бойтесь просить ваших покупателей оставлять отзывы о продукции. Это отличный способ сдвинуть негативный комментарий. Кроме этого, ваши целевые покупатели будут видеть, что ваш товар удовлетворяет клиентов – они положительно воспримут этот факт.




    3. Не стоит стимулировать

    Конечно, вы можете предлагать продукцию покупателям, но не стоит так делать, когда вы отвечаете на отзывы. Онлайн-площадка Амазон не поощряет такие действия. Из-за этого может быть много проблем. А еще нельзя предлагать возврат средств за положительный отзыв – это будет выглядеть не очень хорошо в глазах ваших покупателей.


    Если вы хотите попросить вашего клиента написать отзыв, следует делать это крайне осторожно. Тщательно подбирайте слова. В любом случае, нужно просить честный отклик. Попросите так, чтобы это не звучало, что вы просите клиента написать именно хороший обзор.


    Вам следует помнить, что на онлайн-площадке Амазон тщательно следят за тем, чтобы продавцы не предлагали скидки, бесплатные товары и прочее в обмен на положительные отзывы. Если продавец пытается купить комментарии такими способами, то это повлечет за собой не особо приятные последствия.




    4. Amazon Vine

    На онлайн-площадке есть специальная программа, которая называется Amazon Vine. Благодаря ей можно обойти правила стимулирования отзывов. Дело в том, что программа позволяет давать бесплатные образцы продукции. Конечно же, гарантировано вы не получите крутой отзыв, но вероятно большая. Если у вас качественная продукция, то вы непременно получите хорошие комментарии, можете не сомневаться.




    Вывод

    Как вы могли понять из статьи - отрицательный отзыв не является такой уж глобальной проблемой. Конечно, он может доставить некоторые трудности, однако вы в состоянии быстро исправить ситуацию, если будете действовать правильно. Нужно современно вежливо отвечать на любые негативные отзывы клиентов. Важно входить в их положение и общаться с ними. Лучше всего говорить приватно. Потенциальные покупатели увидят, что вы заинтересованы в том, чтобы исправить возникшую неприятную ситуацию. Никогда не реагируйте горячо и импульсивно, ведь вы только усугубите ситуацию.




    Потерять деньги легко, а вот заработать, это надо уметь. Думайте, тестируйте и анализируйте и все у вас получится.

    Отправка комментария

    0 Комментарии